[dpdc] Paypal: protezione inefficace e servizio clienti scandaloso

Consigli pratici su quali modalità di pagamento e corrieri preferire

[dpdc] Paypal: protezione inefficace e servizio clienti scandaloso

Messaggiodi dpdc il 10/11/2017, 17:44

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originariamente postato il 28/01/2012

Sono rimasto delusissimo dal servizio PayPal e cercherò di raccontarvi l'accaduto senza dilungarmi più del necessario, per far sapere a tutti che razza di "protezione" ci si possa aspettare da questa azienda che opera in regime di quasi-monopolio.

Ho acquistato su *la baia* (correzione automatica antispam) un articolo usato descritto come "praticamente nuovo", pagandolo con PayPal. Quando mi sono visto recapitare un oggetto in condizioni di estrema usura ho tentato di raggiungere una soluzione amichevole, senza riuscirci.
Ho quindi aperto una contestazione su PayPal, convertita poi in reclamo. PayPal ha risolto il reclamo in mio favore, decretando però che per avere l'intero rimborso, avrei dovuto spedire l'articolo indietro a spese mie. Così facendo, sarei rimasto senza l'oggetto acquistato e con un passivo dei soldi necessari alla spedizione! Tutto questo per un inganno commesso dal venditore!
Ho provato a contattare il servizio clienti PayPal, dapprima via e-mail, ma lorsignori non forniscono assistenza sui reclami via e-mail, così sono stato costretto a telefonare ad un numero a pagamento! Ho fatto le mie rimostranze all'operatore che però non ha voluto sentire ragioni, nonostante la legge italiana (D.Lgs. 6/9/2005 n.206) preveda che in caso di articolo difettoso nessuna spesa sia addossabile all'acquirente.
Chiedo allora di convertire la mia richiesta da "Rimborso totale" a "Rimborso parziale" (tenendomi l'oggetto difettoso) ma l'operatore fa una semplice proposta informale al venditore, mentre il mio reclamo rimane in attesa delle coordinate di spedizione da parte mia!
Telefono una seconda volta al servizio clienti PayPal (che, tra l'altro, viola le norme italiane in materia, perchè non comunica nè il tempo di attesa previsto, nè il numero dell'operatore!) e mi risponde una operatrice maleducata e boriosa che mi ripete che loro seguono un regolamento interno che sembra non sottostare alla legge italiana. Questa tizia arriva al punto di insinuare che io sia un tirchio perchè non voglio rimetterci i soldi della spedizione e perchè mi lamento delle telefonate a pagamento che sono stato costretto a fare!
Bene, io sono talmente tirchio che, a questo punto, ho preferito lasciar scadere il reclamo e perdere l'intero importo da me versato, pur di prendermi la soddisfazione di far sapere a tutti che servizio indecente sia quello offerto da PayPal, riservandomi anche la possibilità di adire alle vie legali e di denunciare le irregolarità del loro servizio clienti in adeguata sede.

Spero che questa mia esperienza possa mettere in guardia altri utenti, anche se, mi rendo conto, PayPal è praticamente l'unica alternativa di pagamento offerta da molti negozi online e dalla quasi totalità di venditori su *la baia* (correzione automatica antispam). Mi raccomando, se esiste una alternativa, non pagate attraverso PayPal! E non vi fate abbagliare dalla loro millantata "protezione integrale": è una autentica farsa! Ai rivenditori consiglio di offire altre opzioni di pagamento.

Personalmente cercherò, d'ora in avanti, di utilizzare altre forme di pagamento, anche se più costose, pur di non lasciar lucrare PayPal sui miei acquisti, dopo il trattamento ricevuto. E se *la baia* (correzione automatica antispam) impone tale forma di pagamento, oggi per fortuna esistono alternative valide anche ad esso, come ad esempio il Marketplace di Amazon.
dpdc
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Re: [dpdc] Paypal: protezione inefficace e servizio clienti scandaloso

Messaggiodi dpdc il 10/11/2017, 17:44

originariamente postato il 01/02/2012 dall'utente janniz

Dopo aver letto il tuo post, ho deciso di iscrivermi per lasciare anche io la mia testimonianza. (E saluto tutti gli altri utenti del forum)

Al contrario di te, io devo invece dirmi abbastanza soddisfatto della garanzia che paypal offre. Ho già utilizzato le modalità di rimborso integrale tre volte, un paio per cifre abbastanza consistenti (oltre 250 euro per intenderci) e tutte e tre le volte ottenuto indietro il mio denaro senza incorrere in grossi problemi.

Vorrei quindi farti riflettere su quanto da te scritto:
"Ho quindi aperto una contestazione su PayPal, convertita poi in reclamo. PayPal ha risolto il reclamo in mio favore, decretando però che per avere l'intero rimborso, avrei dovuto spedire l'articolo indietro a spese mie. Così facendo, sarei rimasto senza l'oggetto acquistato e con un passivo dei soldi necessari alla spedizione! "

Lo stesso accade ogni qual volta acquistiamo online e poi decidiamo di avvalerci del diritto di recesso. Anzi, molto spesso con il mero diritto di recesso andiamo a rimetterci le spese di spedizione dal venditore a casa nostra, e le spese di ritorno da casa nostra a casa del venditore. Pero' non ci si lamenta di questa, lo si accetta senza problemi visto che fa parte del 'gioco' di acquistare online.

In fondo, la garanzia di acquisto sicuro paypal è un di più. All'acquirente non costa nulla (al venditore invece, purtroppo costa cara e salata :() e direi che in fondo il rapporto qualità prezzo è abbastanza buono (considerato che, lo ricordo a te come acquirente non costa nulla). Inoltre devi considerare che ti tutela anche se il venditore non ha spedito il pacco, oppure se il pacco spedito con mezzi non tracciabili si perde nei meandri delle poste.

Fidati, dopo essere stato truffato ben tre volte (per importi anche decisamente alti) utilizzando il famoso metodo di ricarica postepay oppure il vaglia postale (non il vaglia veloce... attenzione proprio il vaglia postale, con indirizzo e tutto quanto...) paypal per quel che mi riguarda è grasso che cola...

Purtroppo il rovescio delle medaglia è che tendenzialmente cerco di evitare come la peste paypal quando sono venditore. Innanzitutto perché è un servizio veramente caro a mio parere. In secondo luogo perché paypal, cercando di tutelare sempre e comunque l'acquirente, a volte penalizza di molto il venditore, facendo così il gioco di quegli acquirenti disonesti che cercano di guadagnarci sopra.
A me per esempio capito' di vendere un oggetto su *la baia* (correzione automatica antispam) come "Rotto - Non funzionante", accettare il pagamento paypal, salvo poi prendermi una contestazione perché a detta dell'acquirente mancava un componente interno. In quel caso, forse una descrizione non troppo accurata dell'oggetto (non ci avevo speso più di tanto tempo...) e un assunzione errata dell'acquirente fecero in modo che paypal giudicasse a favore dell'acquirente con cui concordai poi un rimborso parziale.
Sul momento non diedi troppo peso alla cosa... diedi per scontato che in effetti parte dell'errore era mia che avrei dovuto curare di più l'inserzione magari dettagliando cosa effettivamente dell'oggetto era non funzionante. Resta il fatto che, anche nel caso il componente in questione ci fosse stato, ma l'acquirente avesse voluto agire in malafede avrebbe potuto comunque contattare paypal dicendo: "oggetto non conforme" ed io avrei dovuto concordare un rimborso pur non avendone colpa.

Riassumendo: IMHO paypal è un ottimo servizio se guardato dal punto di vista dell'acquirente. Invece presenta numerose pecche e ci espone al rischio di raggiri nel caso si decida di utilizzarlo come venditori.

Non posso giudicare invece la qualità del loro servizio di call center. Non fatico tuttavia a credere quanto tu scrivi. Purtroppo i call center sono spesso gestiti malissimo, e la qualità che si ottiene spesso rasenta lo zero. E questo (e mi ripeto: purtropppo) vale per quasi tutti i call center ho dovuto contattare negli ultimi anni.
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Re: [dpdc] Paypal: protezione inefficace e servizio clienti scandaloso

Messaggiodi dpdc il 10/11/2017, 17:44

originariamente postato il 01/02/2012

Ti ringrazio molto per il tuo intervento, anche se esprimi opinioni leggermente differenti dalle mie, e ritengo doveroso approfondire le mie ragioni.

Per prima cosa, nel mio caso, si trattava di un acquisto di lieve entità: 40 euro totali. Capisci bene che vedersi rimborsati 40 euro per poi essere obbligati a rimettercene almeno 10 per una spedizione tracciabile, consiste in una perdita netta del 25% senza colpa alcuna!

Voglio poi farti notare che il mio caso non ha nulla a che vedere con il diritto di recesso. :nono: Quando un acquirente esercita questo diritto, sta cambiando idea su un acquisto forse frettoloso, ed è anche giusto che perlomeno paghi le spese di ritorno. :sisi: Ma nel mio caso ero stato vittima di un evidente frode da parte del venditore, o comunque era stato leso il mio diritto ad avere esattamente ciò che avevo acquistato. La responsabilità dell'accaduto era tutta del venditore.

La legge italiana parla chiaro. L'articolo 130 del D.Lgs. 6/9/2005 n.206 recita testualmente:

1. Il venditore e' responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al
momento della consegna del bene.
2. In caso di difetto di conformità, il consumatore ha diritto al ripristino, senza spese, della conformità del
bene mediante riparazione o sostituzione, a norma dei commi 3, 4, 5 e 6, ovvero ad una riduzione adeguata
del prezzo o alla risoluzione del contratto, conformemente ai commi 7, 8 e 9.
3. Il consumatore può chiedere, a sua scelta, al venditore di riparare il bene o di sostituirlo, senza spese in
entrambi i casi, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso
rispetto all'altro.


A scanso di equivoci, il successivo comma 6 dello stesso decreto sancisce:

6. Le spese di cui ai commi 2 e 3 si riferiscono ai costi indispensabili per rendere conformi i beni, in
particolare modo con riferimento alle spese effettuate per la spedizione
, per la mano d'opera e per i materiali.


Come vedi, se il venditore spedisce un articolo differente da quello promesso o difettoso, anche le spese per il rientro devono essere addebitate al venditore stesso. Non ha NULLA a che vedere con il diritto di recesso, che è solo un ripensamento da parte dell'acquirente.
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Re: [dpdc] Paypal: protezione inefficace e servizio clienti scandaloso

Messaggiodi dpdc il 10/11/2017, 17:45

originariamente postato il 02/02/2012 dall'utente janniz

Non intendo giustificare il venditore disonesto... sia ben chiaro... quello che intendevo esprimere con il mio post era semplicemente dire che un fondo di rischio acquistando a distanza sussite sempre. Naturalmente non fa piacere rimetterci soldi e tempo, ma per come la vedo io... il rischio di rimborso delle spese di rientro è ben poca cosa rispetto al rischio di perdere l'intera somma.

Per quel che concerne il diritto di recesso, non intendevo profilare il tuo evento nella casistica del diritto di recesso, ma soltanto farti notare come anche se ben tutelati dalla legge, anche in quel caso esiste la possibilità di rimetterci tempo e denaro. Inoltre considera che non il diritto di recesso non viene utilizzato solo nel caso in cui l'utente abbia fatto un acquisto frettoloso... ma in tutti i casi in cui l'acquirente acquistando al di fuori dai locali commericiali non ha potuto visionare il bene (e quindi nel caso di vendite con descrizioni volontariamente dubbie e fumose).

Per chiudere ti farei notare che i testi da te citati si riferiscono alla responsabilità sui difetti di conformità (in soldoni la garanzia) e non al diritto di recesso.
Il diritto di recesso è normato, tra gli altri, dal Decreto Legislativo n. 185 del 22 maggio 1999, di cui ti riporto il punto 5 dell'articolo 5 (Intitolato Esercizio del diritto di recesso)
5. Qualora sia avvenuta la consegna del bene il consumatore e' tenuto a restituirlo o a metterlo a disposizione del fornitore o della persona da questi designata, secondo le modalita' ed i tempi previsti dal contratto. Il termine per la restituzione del bene non puo' comunque essere inferiore a dieci giorni lavorativi decorrenti dalla data del ricevimento del bene.

http://www.camera.it/parlam/leggi/deleghe/testi/99185dl.htm

Non centra un fico secco con il tuo caso... pero' era tanto per chiarire sul diritto di recesso (dove solitamente sul contratto di vendita è specificato a chiare lettere che le spese di spedizione andata e ritorno sono a carico dell'acquirente).

Ripeto... non intendo giustificare il venditore disonesto... e tu hai tutte le sacrosante ragioni di arrabbiarti. Sarebbe bello che il mondo fosse un luogo ideale dove le cose vanno tutte le per il verso giusto... ma purtroppo non è così, e quindi ti esprimo anche la mia solidarietà per il danno che hai subito.
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Re: [dpdc] Paypal: protezione inefficace e servizio clienti scandaloso

Messaggiodi dpdc il 10/11/2017, 17:46

originariamente postato il 07/02/2012

Accolgo le informazioni di janniz sul diritto di recesso (sempre utili, in ogni caso) che comunque non riguardano il mio caso, e torno in tema aggiornandovi con gli sviluppi della triste vicenda.

Entrando nell'aiuto online di PayPal si raggiunge una sezione di risposte utili, tra cui quelle relative ai reclami e alle contestazioni. In questa sezione ho trovato la risposta che potete vedere di seguito (posto le immagini per dimostrare la veridicità di quanto affermo):

immagine

Nel dettaglio si legge chiaramente:
" Se non sei d'accordo con la risoluzione del reclamo e sei in grado di fornire ulteriori informazioni, potrai appellarti entro 10 giorni dalla chiusura del reclamo.
Ecco come:
Vai a Il mio conto > Centro risoluzioni > Seleziona Pratiche chiuse nel menu a discesa > Individua la transazione > Invia informazioni per il ricorso > Segui le istruzioni"

immagine

Benissimo... è proprio ciò che ho provato a fare io entro i 10 giorni dalla chiusura del reclamo. Peccato che, seguendo pedissequamente queste istruzioni, non sia possibile trovare DA NESSUNA PARTE un link "Invia informazioni per il ricorso"!

In pratica l'help online di PayPal fornisce una istruzione errata, che è impossibile seguire! ...ed è impossibile appellarsi all'esito del ricorso, quindi, nonostante quanto affermato dall'aiuto in linea.

Di fronte a questa ennesima irregolarità del servizio offerto da PayPal, ho contattato nuovamente l'assistenza, selezionando come argomento "Strumenti e funzionalità". Molto semplicemente ho scritto nella mia richiesta di assistenza:

Non trovo da nessuna parte il link "Invia informazioni per il reclamo" che dovrebbe comparire nei dettagli della contestazione chiusa da pochi giorni, come specificato nella vostra pagina di supporto.
Dove si trova tale link?'


Volete sapere quale è stata la loro risposta? Eccola di seguito:

Gentile *********,
Grazie per averci contattato.

Non siamo al momento in grado di procedere con la tua richiesta perchè le informazioni in nostro possesso non sono sufficienti.
Per consentirci di assisterti in maniera efficiente, ti preghiamo di fornirci le seguenti informazioni.

L'ID, la data, l'importo o l'indirizzo email al quale hai inviato la transazione.
N. di pratica:
L'indirizzo email registrato sul tuo conto PayPal.
In caso di email sospette, dovrai inviare l'intera email all'indirizzo spoof@paypal.com.
Una volta riviste le informazioni che ci inoltrerai, provvederemo a contattarti per email.

Ti ringraziamo per la collaborazione.

In caso avessi bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci al numero 848 390 110. Siamo disponibili tutti i giorni dalle 9.00 alle 18.30.

Cordiali Saluti,
*****
PayPal


:shock:

Se il link "Invia informazioni per il reclamo" è uno strumento standard a disposizione in tutte le pratiche chiuse, a che diavolo gli servono le informazioni sulla transazione?????

Insomma, ancora di più mi trovo a constatare l'assoluta inaffidabilità del servizio clienti di PayPal, che è cosa ancora più grave rispetto a qualunque politica adottino per la delibera su contestazioni e reclami. Ormai i 10 giorni sono trascorsi da un pò (perchè ho anche altro da fare oltre a tampinare PayPal) ma, come già detto, preferisco considerare i soldi persi come un investimento al fine di poter far sapere a tutti che razza di servizio indecente PayPal fornisca ai suoi clienti.
dpdc
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